张菁菁
碧桂园服务 运营管理中心客户关系管理部总经理
1. 秉承“以客户为中心”的理念,创新性地设计并落地《体验分级管理体系》:①设计
出一套从运营到客户全链条的“红线体验”智能防控机制;②精细化“日常体验”做到
365 天天满意度、100% 社区业主覆盖;③激活员工体验驱动全员创造“惊喜服务”。
2. 推动传统呼叫中心向“全渠道客户交互中心”转型,运营“小蓝答答”体验社区、搭建“神
灯”客户体验数字化平台,在 VOC 增加 4 倍基础上,问题解决率提升 81%、解决效率
提升 86%。
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