往届演讲嘉宾简介 张菁菁

张菁菁

碧桂园服务 运营管理中心客户关系管理部总经理

1. 秉承“以客户为中心”的理念，创新性地设计并落地《体验分级管理体系》：①设计

出一套从运营到客户全链条的“红线体验”智能防控机制；②精细化“日常体验”做到

365 天天满意度、100% 社区业主覆盖；③激活员工体验驱动全员创造“惊喜服务”。

2. 推动传统呼叫中心向“全渠道客户交互中心”转型，运营“小蓝答答”体验社区、搭建“神

灯”客户体验数字化平台，在 VOC 增加 4 倍基础上，问题解决率提升 81%、解决效率

提升 86%。