【2023年会主题演讲】李农——中国客服行业标准发展之路
中国通信企业协会增值服务专业委员会
评定中心常务副主任 李农
当国内推行呼叫中心行业标准时，我突然发现，在过去的20年中，并没有人好好地研究过这个行业到底有多少标准，每个标准在当时的历史时刻给行业作出了什么样的贡献。我从1999年开始进入到这个行业，作为行业老兵，我想既然没有人做，那我就做一些功课，希望再次对这个行业有一份贡献。
PART/1 标准的分类
图片来源于中国通信企业协会嘉宾分享PPT
当我们说到标准时，要先有一个概念，国家对标准是怎么分类的。我们国家对标准的分类非常清晰，有国家标准、行业标准、地方标准、团体标准、企业标准。这些不同标准并没有好或不好，每一类都对行业有推动作用。
国家标准，是指由国家机构通过并公开发布的标准，国家标准在全国范围内适用，其他各级标准不得与国家标准相抵触，国家标准是标准体系中的主体。国家标准分为强制性标准和推荐性标准两类。强制性就是GB，推荐性标准就是GB/T。以后看到一个标准时，我们可以根据它的标准号区分出是哪一类标准。在行业内我们已经有6个国家标准，在明年的4月份将要推行的是关于智能客服的国家标准。另外，针对银行业的客服行业已经发布过《银行业客户服务中心基本要求》《银行业客户服务中心服务评价指标规范》《商业银行客户服务中心服务外包管理规范》，也值得大家关注。
行业标准，是指没有推荐性国家标准，需要在全国某个行业范围内统一的技术要求，行业标准是对国家标准的补充，是在全国范围内某一行业内统一的标准。在今天中国呼叫中心行业，我们已经有7个行业标准，他们分属于不同的行业。比如有些是在邮政系统，有些在电子口、电力口、国内贸易口、通信口。今天经营性呼叫中心属于通信口管理，一般企业建设的客户服务中心也和通信密切相关。CCSO是《呼叫中心服务质量和运营管理规范》的简称，这是通信口的国家行业标准。
团体标准，是指按团体确立的标准制定程序，自主制定发布，由社会自愿采用的标准。社会团体可在没有国家标准、行业标准和地方标准的情况下制定团体标准，快速响应创新和市场对标准的需求，填补标准的空白。因为国家标准的制定至少需要3年，行业标准的制定至少需要2年，为了弥补这个不足，很多“中国”字头的协会推出了团体标准。团体标准有保险业协会的《保险公司的客户服务中心基本要求》，有中小商业协会的《移动平台的客户服务系统的设计规范》，有贸促会商业行业委员会的《客户服务专业人员的技术要求》，还有中国通信标准化协会的《呼叫中心营销业务运营管理规范》以及家用电器行业，银行业协会的相关团体标准。
图片来源于中国通信企业协会嘉宾分享PPT
刚才我们提到的《呼叫中心营销业务运营管理规范》（简称CCSO-DM）由中国通信企业协会、中国信息通信研究院、中国电信集团公司、中国移动通信集团公司、中国联合网络通信集团有限公司、中国保险行业协会、中国银行业协会等单位联合起草。因为涉及营销业务比较敏感，标准在2018年颁布后并没有进行推广，现在根据主管部门要求，该标准有望在2024年开始正式推广，希望让我们的企业在开展呼叫中心营销业务时，从此有章可循。
我是这个行业的老兵，1999年开始进入到这个行业，2001年出版了中国呼叫中心行业的第一本译著《呼叫中心的数字化管理》，这本书是Jon Anton教授写的，它被誉为“呼叫中心管理者的圣经”。当年，全世界呼叫中心的运营管理者都在看这本书，它提出了呼叫中心数字化管理的23个指标。当时我在做呼叫中心系统建设工作，很多新入行的客服业务人员经常问我有没有什么呼叫中心运营管理的资料，于是我在国家图书馆找到了唯一一本有关呼叫中心运营的英文书，最后我把它翻译出版了。书出版后接到一些大厂工程师的电话，电话里抱怨就是因为这本书，被甲方业务人员逼着没日没夜地修改系统，按照书中的指标来输出数据，也许那是呼叫中心标准的一个雏形。2002年伴随COPC进入中国，国内也开始诞生了几个相关规范，当年参加学习和培训的普通业务人员，今天已经成为我们这个行业的骨干，从这个角度讲，标准与规范一直推动和影响着我们这个行业。
除了刚才介绍的几类标准，很重要的还有一类叫国际标准，国家对国际标准是有严格定义的。国际标准是指国际标准化组织（ISO）、国际电工委员会（IEC）和国际电信联盟（ITU）制定的标准，以及国际标准化组织确认并公布的其他国际组织制定的标准。
从中国通信企业协会来讲， 我们在呼叫中心行业作为主要起草人和推广的主要有两个标准。一个是行业标准CCSO，就是《中国呼叫中心服务质量和运营管理规范》，它是由工业和信息化部通信发展司、信息通信管理局提出研究并立项，由中国通信企业协会增值服务专业委员会和中国信息通信研究院负责研究并制定的。第二个是团体标准，是中国通信企业协会、中国银行业协会、中国保险业协会等机构联合起草的，叫《呼叫中心营销业务运营管理规范》（简称CCSO-DM）。
PART/2 规范对企业的价值
当我们谈到规范时，我们肯定要想，这样一个规范，到底对企业有什么用，对个人有什么用？有价值才有存在的空间。
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对于企业来讲，第一，可以充分了解行业主管部门对呼叫中心和服务质量管理的要求。作为经营性呼叫中心，在申请呼叫中心增值业务许可证时，会要求企业填写经营电信业务承诺书，其中有一条， “要按照CCSO的标准来完善公司运营管理，规范业务经营行为”。过去可能我们很多企业根本不知道规范的内容，都有什么样的要求，今天我们有机会深入了解。
第二，可以通过呼叫中心的CCSO评定，把呼叫中心的服务质量和运营管理规范数字化。什么是数字化？就是把呼叫中心的运营和服务质量变成428个条目，然后针对这428个条目进行打分。通过评分，我们不同行业的客户服务中心，不同规模的客户服务中心、不同业务目标的客户服务中心就可以在一个尺度上进行对比，我们叫对标。过去虽然都是搞客服的，但这个人是搞营销的，那个人是搞售后的，再一位是电商行业的，再来个银行业、电信业，公共服务业，大家彼此之间似乎无法比较。但今天，通过CCSO你会发现我们可以把企业呼叫中心服务质量和运营管理变成了一个一个的分值。你从此可以和不同行业的客户服务中心进行比较，了解你的位置，了解你和其他企业的差距。
我们希望通过CCSO评定，让企业有机会把运营管理、呼叫中心、客户服务中心做一次全面梳理，深入了解和洞察企业的不足。在过去的20年中，这个行业有各式各样的标准，有的做得很规范，有的属于走过场， CCSO肯定是要走规范的道路，以此实现呼叫中心服务质量和运营的数字化。
最后，我们希望通过这样一次评定对企业能有一个提升。了解从话务接听、分派办理、知识库建设、服务价值与体验、统筹管理、运营管理、应急管理和安全管理等方面的提升建议。我们给大家提交的是一份“体检报告”，看到这个报告，你可以知道哪些地方要注意，哪些地方有问题，哪些地方有改进的空间。
PART/3 标准对个人的价值
除了对企业，对个人来讲，标准也是有价值的：
第一，如果你通过了CCSO协调员的评定考试，就可以获得CCSO协调员证书。CCSO协调员可以通过了解整个标准的情况，未来在企业通过CCSO评定时有机会帮助企业对相关文档进行规范和梳理。一般要经过大概3到4天的培训，通过相关考试，从而成为CCSO的协调员。
当然，如果你在这个行业从业超过10年时间，CCSO协调员的考试又获得了比较好的成绩，同时你也有意愿为CCSO评定作出贡献的话，还可以申请成为CCSO的评审员。
最后，假如有些同仁在这个行业确实做了很长时间，有突出贡献，可以申请成为CCSO专家委员会的委员。
PART/4 CCSO规范相关介绍
CCSO评定可以从目标、过程、结果三个方面进行评测。有六大模块：分别为战略管理、服务管理、组织和团队管理、培训及质量管理、服务运营和指标绩效。这六大模块是CCSO的一级条目，还有35个二级条目，101个三级条目，428个评测点。举个例子，一级条目管理领域，是2.0服务管理，它的管理标的是2.1服务渠道建设，它的管理要求是2.1.3各服务渠道之间应实现数据共享，从而提供统一的服务体验。但这件事不好考量，我们在评测时对他的客观结果很难产生，怎么办？就有了评测点，评测点就是2.1.3.1和2.1.3.2，它把评测内容很明确写在上面了，什么情况给你加分，什么情况给你减分，有还是没有，一目了然。
企业要做评测，可以进行CCSO评测的报名。报名之后，在CCSO评审员的指导下，开始准备材料。准备好材料后，CCSO评审员会进行入户评测，并且提出参评企业的报告。这个报告最后会交给CCSO的评定中心来决定通过还是不通过，如果通过了就给企业颁发证书和匾牌，如果没有通过，在未来12个月内仍然可以有机会进行复测。
图片来源于中国通信企业协会嘉宾分享PPT
从整个CCSO打分来讲，和市场上一些标准有些不同。企业在申请达标级、专业级、优秀级、标杆级、卓越级等，不需要逐级上评，CCSO可以根据你最后的得分情况直接对应到这五个等级，通过“战略价值、服务体验、成本效益和服务管理”四个维度进行评分，并且有不同的权重。完成评定后，CCSO评审小组会提交给用户四份内容。第一个是CCSO标准的评分报告，第二个是CCSO评测分析的汇报材料，第三是评定专家现场解读辅导，最后是标准证书和匾牌的授予（如果能通过）。
在今天这个充满不确定因素的世界里，也许我们每个人都需要改变，而改变是需要理由的，希望各位可以以CCSO为契机，在变革中，提升自我，成就企业！
文稿来源 | 2023（第八届）中国数字服务产业发展年会
分享嘉宾 | 中国通信企业协会增值服务专业委员会
评定中心常务副主任 李农
主题演讲 | 中国客服行业标准发展之路
