【2023年会主题演讲】赵媛媛——CCSO标准和评定流程介绍
才博（中国）咨询事业部副总经理
客户联络中心奖标准委员会评审专家
CCSO标准评定中心评审专家 赵媛媛
PART/1 什么是CCSO？
图片来源于才博（中国）咨询事业部嘉宾共享PPT
要了解行业标准，首先要从体系上做整体结构的了解，以屋形图为例：首先，屋形图上面有一个三角，可以看作一座房子的屋顶，这是1.0战略管理模块，它是引领整个企业发展的重要内容。它包括了战略的价值达成、价值达成方向上的资源投入情况。第二个模块2.0服务管理，它是房梁，它是战略规划领导下的服务设计。服务管理内容包括服务渠道建设、知识管理、业务管理、智能技术应用、客户信息管理等。架构好房梁之后，接下来是整个体系的三根支柱，是对人和事的管理。搭建好架构之后，具体工作都是由人来开展的，我们在管理时管好人和管好事就可以。3.0是组织与团队的管理，它包括人员组织架构、岗位薪酬设计、人员管理和晋升设计、人员绩效管理和制度规范。4.0模块是培训及质量管理，培训管理会分为新员工和在岗员工，通常企业里新员工从0到1和在岗员工从1到更好的标准是不一样的。质培是一个闭环，所以这两个内容是放在一起的。5.0模块是服务运营，虽然它有六个部分的内容，但主要分为两个模块：一是生产力管理，内容具体包括话务流量测算、排班管理、现场运营管理；二是二线及投诉舆情相关的管理。通过这三根支柱把人和事管好了，基本上就做好了。最后，6.0模块是指标绩效，它像一个地基，是以上所有管理内容的结果呈现，这个模块包括数据指标定义、运营数据治理、数据分析与应用和绩效结果达成等。
关于标准的发展历程，第一次立项是2013年，发布是2015年5月，整个过程经历了近2年时间。在运行过程中，2021年进行了一次修订，修订当中加入了最新的智能技术和数字化的相关内容，是标准与时俱进。2021年修订之后，2022年6月份正式进行发布。标准的修订和发布具备严谨性，修订过程会严格执行“三研三审”，还会选取试点单位进行评测、测算。标准中的内容大多源于行业数据的沉淀，例如行业白皮书、幸福人指数调研、全行业的平均数值，能够很好地体现行业的整体情况和平均水平。它放到具体的企业里，有可能会出现不一样的情况，评定时，对于具体情况，评委会参照《CCSO标准评定实施细则》开展评测工作。
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说到CCSO的意义，参与行业标准评定会给我们带来很多好处？首先，企业参加CCSO的评定，能够很全面、全貌地了解整个客户联络中心管理体系架构。企业可以对标标准，发现不足并加以改善。同时，企业也可以反哺标准，告诉我们标准哪里发生了变化，哪里需要优化，CCSO是有持续修订机制的，也欢迎行业同仁共同推动行业标准的发展。
对于个人来说，通过学习CCSO标准，可以获得对整个服务体系全貌的了解，可以拓宽自己职业的广度。既可以了解头部企业的优秀管理实践，更好地在自己的企业里发光发热，也可以走到行业里帮助其他企业分享经验，更多地参与到行业的发展中来。
从行业角度来讲，标准是推动行业发展的，甚至我们可以看到一些企业通过这个标准评定时会有一些竞争性。什么叫竞争性？比如同行业的A企业拿到L2级别，同行业的B企业在参评CCSO标准时，希望自己至少要达到L2级，如果达不到就得追，就得提升自己的服务和自身的管理水平，在这个过程中行业的服务水平自然就得到了全面的提升。
PART/2 CCSO评测工作如何开展？
这是一项对于客户联络中心非常全面的“体检”，因此六个模块的资料都需要提供。在提供资料时，资料清单里主要有45项，分为五大类：1.文件说明类，需要把企业的管理方向、战略规划、文化、客服中心在各个模块上的大体情况，通过文件说明的方式进行提交。2.管理制度类，有运营管理、人才队伍管理、服务管理、流程管理等。3.数据应用类，是指数据指标定义、计算方法、近年来的数据，评委会分析趋势，看指标合理性。4.系统建设类，这类资料准备好之后，评委会到现场通过系统的演示来进行评分。5.其他资料类，包括职场软装、文化宣传、员工档案、职场环境等，评委需要到现场评测相关内容。
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优秀的协调员可以申请成为评审员。评审员来自各行各业，如何确保评价的内容是一致的？就像艺考的考官一样，每个人对艺术欣赏的风格可能是不一样的，他在评价考生的考试内容时如何确保是一致的？就需要《CCSO标准评审实施细则》，在这个实施细则里会包括对于标准里面出现的名词解释，标准内容的释义，特殊场景下的评定标准等。
在实施细则里，如果有人问您现在想建一个呼叫中心，员工工资该怎么设定？根据CCSO标准，特大型城市北上广深，一线的坐席薪酬下限应该是社平工资的60%，一线坐席的薪酬上限应该是社平工资的80%。什么叫社平工资？原则上是以政府官方网站上发布的最新数据为准，评委会查实确认。如果没有，实施细则会告诉评委，也可以用社平工资前三年的平均数据以每年3%—5%的增长来测算。因此标准的评分，是以客观、科学的方法进行评价。
CCSO标准根据企业在不同的成长阶段，不同的规模情况下，执行的标准是不同的，比如20席、30席、300席、2000席，规模不一样，对于管理的要求是不一样的。我们既喜欢大而精细的管理，也喜欢小而美的客户联络中心。
在整个流程里，协调员的培训不是必需的，但是作为一个评委，却认为协调员培训是非常必要的。我的家乡在南京，我们那有一位“数学大神”葛军老师，我们尊称为葛大爷，如果葛大爷出高考试卷，考生直摇头，因为他出的卷子太难。你想得高分，这时候葛大爷给你开培训班，告诉你出题思路、解题思路是什么样的，对于考试而言，一定会有加持。CCSO标准也是，有428个条目要对标评分，协调员培训会告诉你这个标准为什么这样设定，其他企业在这个点上是怎么做的，相信肯定能够针对性地提升CCSO评定的效率。
PART/3 CCSO得分怎么计算呢？
首先，这个条目里有加分项也有减分项。对于最基本的要求、底线的要求、大部分企业能做到的要求，采用减分项，比如，客户联络中心要开展用户调研，用户对服务是否满意。现在有一家企业是专门经营二手产品的，有很多不同产品的条线，有服装的条线，有电子产品平板、手机、电脑的条线，还有卖化妆品的条线，这三类商品的服务调研一定是不一样的问卷。对于电子产品，大家可能更关心它的新度；对于化妆品，肯定更关注它的安全度。分条线做业务调研，如果没有做到就会减分，因为这是比较基础的，不能一招通吃，否则调研是失去意义的。反过来，对于大部分企业做起来还是比较困难的、需要投入大量人力物力的情况，我们采用的是加分项。比如，通过智能化的、非常便捷的手段让消费者进行满意度调研，这个点就是加分项。
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评分项分为四个维度，分别是战略价值、客户体验、成本效益和服务管理。当评委在这四个维度评分之后，总分是加权得出的。要看战略方向，如果企业的战略方向很明确，是以某一方面为主，那么这个维度权重会更高一点。如果企业没有明确战略方向或者不在这四个维度里面，这四个维度则是取平均值。
PART/4 CCSO入户评测包括辅导吗？
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CCSO本身是不搭载任何咨询的，但是也遇到过企业要求帮助提升，因为已经发现问题了，所以企业非常强烈要求帮助他们提升。那么我们会先进行一个基线评估，看看目前的分数是多少，如果想提升，我们会看具体提升的内容在哪里。
提升的思路是对标行业标准、发现问题、现场辅导、能力提升四个阶梯进行。
辅导提升方案，思路分为四大块。1.企业规划层，因为规划是“屋顶”和“横梁”，一定要做好。规划不是短时间能完成，要结合企业方方面面的资源。2.分模块的体系优化。服务的改善不可能短期之内一下子实现从L1到L5的跃升，所以可以做分模块的体系优化，先解决最亟待解决的问题。3.人的管理，人的提升。比如管理人员的提升，建议除了培训之外，还要点对点进行辅导，让大家知道在工作当中如何具体做得更好。对于一线人员来说，可以通过一些培训来提升人员的认知和能力的提升。4.对于常规的培训内容，要有自己的储备。客户联络中心这个行业人员流动性非常大，要是全部都请外面的老师，成本是非常高的，所以要有一些适配自身企业的课程方案。
最后，作为CCSO标准系列课程的主讲人之一，我想分享我是如何在培训工作中应用CCSO标准应用的。今年10月份我去深圳上投诉的公开课，在备课时想给大家开发一个投诉处理的模型，更利于大家能记得住、学得懂。但是我想破了脑袋，最后发现CCSO里面就有投诉管理的内容，我为什么要重新开发模型呢？所以我就把CCSO里关于投诉管理的要义拿出来给大家讲解，最后好评如潮。CCSO里面的内容不单单是赋能培训，对于管理的提升也很重要。
PART/5 未来的展望
2024年，我们会启动CCSO标准的修订工作，因为标准已经运行了一段时间了，行业各界同仁对标准一定会有自己的思路和看法，参加企业评定的单位肯定也有一些意见建议，修订工作能够更好地推进行业标准的发展。其次，欢迎大家加入CCSO标准，共同履行我们对客户服务的承诺，一起做客户满意度的守护者。第三，在积累到一定的行业数据之后，CCSO的报告能够更好地进行同业对标，不仅能更了解企业，还能更了解自己在行业当中所处水平。欢迎大家加入，让行业数据库越来越完善。
微光成炬，温暖如期。希望每个人都带着对客户服务行业的初心，一直向前走，为行业增光添彩。也预祝大家工作顺利，走向更好的未来。
文稿来源 | 2023（第八届）中国数字服务产业发展年会
分享嘉宾 | 才博（中国）咨询事业部副总经理
客户联络中心奖标准委员会评审专家
CCSO标准评定中心评审专家 赵媛媛
主题演讲 | CCSO标准和评定流程介绍
